カスタマーハラスメント対策、
間に合っていますか？

カスタマーハラスメント義務化とは（令和8年厚生労働省告示第51号）

定義（3要素すべてを満たすもの）

• ①顧客等の言動であって、
• ②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
• ③労働者の就業環境が害されるもの

①から③までの要素を全て満たすものをいう。顧客等からの苦情の全てが該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲の正当な申入れは該当しない。対面のほか電話やSNS等インターネット上のものも含む。

事業主が講ずべき5つの措置義務（§4）

1. 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発（§4⑴）— カスハラに毅然と対応し労働者を保護する方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発する。カスハラの内容と対処手順をあらかじめ定め周知する。
2. 相談（苦情を含む。）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備（§4⑵）— 相談窓口をあらかじめ定め労働者に周知する。担当者が内容や状況に応じ適切に対応でき、発生のおそれや該当が微妙な段階でも広く相談に対応できるようにする。
3. 職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応（§4⑶）— 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮の措置を適正に行い、再発防止に向けた措置を講ずる。
4. 職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置（§4⑷）— 過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、その対処を行うことができる体制を整備する。
5. ⑴から⑷までの措置と併せて講ずべき措置（§4⑸）— 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ周知する。カスハラの相談等を理由として解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。

＋α：　 事業主が行うことが望ましい取組（努力義務） は措置義務ではなく、診断スコアには含めません。

施行日・対象・強制力

• 施行日：2026-10-01（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）第33条）
• 対象：労働者が1人でもいる全ての事業主（パート・契約社員・派遣を含む全ての雇用労働者が対象）。
• 強制力：罰則ではない。義務化後に措置を講じていない場合、労働局からの助言・指導・勧告等の対象となり、最悪の場合は企業名公表の対象になりうる。